6 Gründe, warum Kundenzufriedenheit so wichtig ist
02.12.2019
-
Gehören Sie zur denjenigen Unternehmen, die auf die Frage, was das Aushängeschild Ihres Unternehmens ist antworten würden: „Ja, also… wir bieten ein Spitzenprodukt an, wenn nicht das Beste am Markt.“ Wäre dies ebenfalls Ihre Antwort? Wir meinen, den Fokus auf die Kundenzufriedenheit zu legen ist gerade so wichtig, wie ein super Produkt anzubieten.
Was Sie heute erwartet:
- Der Kunde hat immer Recht
- Wie erreicht man eine hohe Kundenzufriedenheit? Wir geben Ihnen 6 Ansätze!
- 1. Kundenloyalität und ihre Kaufabsichten stärken
- 2. Sich von der Konkurrenz unterscheiden
- 3. Kundenzufriedenheit kann die Abwanderung reduzieren
- 4. Sehr zufriedene Kunden steigern den Umsatz um ein Vielfaches
- 5. Positive Mundpropaganda bringt neue Kunden
- 6. Neue Kunden zu gewinnen ist teurer als alte zu binden
"Der Kunde hat immer Recht"
„Ein guter Kunde wechselt drei Jahre lang nicht das Geschäft. Ein gutes Geschäft wechselt drei Jahre lang nicht den Kunden. “
Aus dem fernen Osten, genau auch China, kommt diese Weisheit, deren Gültigkeit kann auch auf die westliche Welt übertragen werden. In unserem heutigen Beitrag widmen wir uns dem Thema Kundenzufriedenheit, der Wichtigkeit der Beziehung der Unternehmen und ihren Kunden. Ausserdem erfahren Sie in diesem Artikel sechs Gründe, weshalb die Kundenzufriedenheit der Schlüssel zum Erfolg sein kann.
Die Anwendung des Begriffs Kundenzufriedenheit ist vor allem für den Bereich Marketing kennzeichnend und beschreibt, wie Dienstleistungen, Produkte und Support von einem Unternehmen bei den Kunden ankommen. Falls Ihre Produkte, eventuell Dienstleistungen, gut ankommen, können Sie sich in der Regel wahrscheinlich einer hohen Kundenzufriedenheit erfreuen. Überzeugen Ihre Produkte die Kunden nicht hinreichend, ist die Kundenzufriedenheit Ihren Kunden wahrscheinlich gering.
Anders gesagt: Je zufriedener der Kunde mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ist, desto grösser ist die Kundenzufriedenheit gegenüber Ihrem Unternehmen.
Deswegen könnte das Kundenfeedback, positiv wie negativ, ein wichtiges Instrument für Sie werden. Sie können Ihr Geschäft dadurch langfristig verbessern. Eine Ihrer Maximen sollte deshalb sein die Zufriedenheit der Kunden stetig zu erhöhen.
Der zufriedene Kunde kann letztlich zu einem Wiederholungskäufer werden oder mindestens mit gutem Gewissen Ihr Unternehmen, beziehungsweise Ihre Produkte weiterempfehlen. Dank dessen können Sie Ihr Kundenkreis erweitern und bestehende Kunden noch mehr auf Ihre Seite bringen. Damit hängt auch die Tatsache zusammen, dass zufriedene Kunden oftmals bereitwillig sind, einen höheren Preis für Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt zu zahlen und dadurch können Sie auch Ihre Preispolitik weiterentwickeln.
So kann Ihr Unternehmen einen unschätzbaren und ausserdem in der Regel kostenlosen Werbeeffekt erzielen. Zufriedene Kunden sind für Sie der Beweis dafür, dass Sie Ihre Arbeit richtig machen und sie können ohne Zweifel ein grosses Aushängeschild für Ihr Unternehmen werden.
Dank der Zufriedenheit Ihrer Kunden können Sie das Vertrauen durch positive Kundenempfehlungen erwecken und Neukunden gewinnen.
Warum ist so wichtig, die Kundenzufriedenheit zu verbessern? Unsere 6 Gründe:
1. Kundenloyalität und ihre Kaufabsichten stärken
Häufig wird die Kundenzufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 10 bewertet. Mithilfe dieser Bewertung kann aufgezeigt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihr Kunde in der Zukunft einen weiteren Kauf vornehmen wird. Beträgt eine Bewertung 7 und höher, ist es wahrscheinlich, dass der Kunde Wiederholungskäufe durchführt.
Falls der Kunde seine Bewertung im Intervall von 9 bis 10 abgibt, wird er noch Ihr Unternehmen nahezu mit Sicherheit weiterempfehlen.
Die Aufmerksamkeit sollten Sie besonders den Bewertungen von unter 6 widmen, die ein Warnzeichen für Sie sein können, dass der Kunde wohl nicht ganz mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden ist. Bei diesen Kunden besteht die Gefahr, dass sie Ihr Unternehmen in der Zukunft nicht berücksichtigt.
Wie können Ihnen diese Kunden helfen? Versuchen Sie Gründe ihrer Unzufriedenheit herauszufinden, damit Sie sich verbessern und Schwächen Ihrer Produkte oder Dienstleistungen erkennen können. Nehmen Sie die schlechte Bewertung und die Kritik auf keinen Fall persönlich. Suchen Sie in dem negativen Feedback die Möglichkeit, Ihr Unternehmen weiter zu verbessern und Ihre Geschäftspolitik zu optimieren.
Die Skalenform von 1 bis 10 sollte nur als Beispiel dienen. Zum Beispiel Amazon, der grösste Online-Händler, verwendet für Bewertung von seinen Kunden eine Skala von 1 bis 5. Das Verfahren und die Auswertungsweise lassen sich aber übertragen.
2. Sich von der Konkurrenz unterscheiden
Befindet sich Ihr Unternehmen in einem starken Wettbewerb, wo Ihr Unternehmen um jeden Kunden kämpfen muss? Gerade dann kann die Kundenzufriedenheit eine grosse Rolle spielen.
Bieten Sie das gleiche Produkt an, wie Ihre Konkurrenten? Können Sie ohne allzu grossem Nachdenken die Frage beantworten, warum der Kunde gerade für Sie entscheiden soll? Falls ja, können Ihre Kunden wahrscheinlich ohne Probleme Ihre Vorzüge erkennen.
Wie kann also in so einer Situation die Kundenzufriedenheit verbessert werden? Mögliche Schwerpunkte sind: Die Einhaltung Ihrer Produktversprechen und der Zusagen aus dem Verkaufsgespräch sowie eine schnelle und unbürokratische Lösung von Problemen etc.
Es ist notwendig, sich bewusst zu machen, dass die Geschäftsbeziehung nicht mit dem Verkauf endet und es deshalb sehr wichtig ist, mit den Kunden in Kontakt zu bleiben und das Vertrauen weiter aufzubauen. Wenn Sie sich um Ihre Kunden kümmern gewinnen Sie!
3. Kundenzufriedenheit kann die Abwanderung reduzieren
Nach den durchgeführten Studien ist der Hauptgrund für die Abwanderung der Kunden nicht der Preis, sondern die schlechte oder ungenügende Qualität der Kundendienste. Durch eine aktive Verfolgung und Messung der Kundenzufriedenheit können Sie rechtzeitig neue Prozesse einführen, die wiederum die Qualität der Kundenpflege verbessern kann.
Vergessen wir deshalb nicht, dass gute und hochwertige Dienste für die Kunden wenigstens gleich wichtig sind, wie das eigentliche Produkt, beziehungsweise die eigentliche Dienstleistung und achten Sie bitte darauf, dass Sie Ihren Kunden stets freundlich und auf Augenhöhe begegnen.
4. Sehr zufriedene Kunden steigern den Umsatz um ein Vielfaches
Sicherlich wird Sie die Ergebnisse einer Studie von Infoquest überraschen, welche aufzeigt, dass die „sehr zufriedenen Kunden“ 2,6-mal mehr Umsatz bringen im Vergleich zu den „zufriedenen Kunden“ und dass die „extrem zufriedenen Kunden“ eine 14-fach höhere Beteiligung am Umsatz haben, als die „unzufriedenen Kunden“.
Falls Sie bis jetzt nicht so grossen Wert auf die Problematik gelegt haben, ist es höchste Zeit, die Ergebnisse aus dieser Studie zu berücksichtigen und die Anzahl der „extrem zufriedenen Kunden“ stark zu erhöhen und die „unzufriedenen Kunden“ zu den „zufriedenen Kunden“ zu machen oder noch besser zu den „extrem zufriedenen Kunden“.
Customer Lifetime Value (CLV) – Kundenkapitalwert
Der Customer Lifetime Value, zu Deutsch „Kundenkapitalwert“, ist eine hilfreiche Kennzahl, die im Bereich Kundezufriedenheit ein nützlicher Messwert liefern kann. Die aus der Betriebswirtschaft stammende Zahl setzt sich sowohl aus den vergangenen, als auch den zukünftig erwarteten Umsätzen zusammen. Folglich ergibt sich, dass wenn der CLV steigt, gleichzeitig auch die Umsätze steigen.
Die Beziehung zwischen dem Customer Lifetime Value und der Kundenzufriedenheit ergibt sich wie folgt: Zufriedene Kunden zu denen eine starke Kundenbindung besteht, erhöhen erfahrungsgemäss den CLV!
5. Positive Mundpropaganda bringt neue Kunden
Sind Sie immer noch nicht genügend von der Kraft der Kundenzufriedenheit überzeugt? Laut einer Statistik teilt ein Kunde, der mit dem Einkauf unzufrieden war, diese Erfahrung an bis zu 15 Personen mit. Diese potenziellen Kunden, könnten Ihnen durch die Lappen gehen, was selbstredend sich negativ auf Ihr Business auswirkt.
Diese Anzahl können Sie aber beeinflussen, indem Sie die Kundenzufriedenheit regelmässig messen. Das positive Feedback von den Kunden kann ebenfalls Balsam für die Seele bedeuten und Sie weiter motivieren.
6. Neue Kunden zu gewinnen ist teurer als alte zu binden
Marketing-Experten sagen: Es lohnt sich, die Beziehung zu Ihren bestehenden Kunden zu stärken, denn neue Kunden zu erwerben, ist 6- bis 7-mal teurer, als bestehende Kunden zu binden.
Möchten Sie weniger ins Marketing investieren um die Aufmerksamkeit bei neuen Interessenten zu wecken, weil der Markt bereits gesättigt ist und Ihr Fokus auf den Bestandeskunden liegt? Hier gibt es ein paar Tipps, was Sie dafür tun können:
- 1. Erreichen Ihrer Kunden durch die Nutzung eines firmeneigenen Blogs, indem Sie für Ihre Kunden Mehrwert generieren.
- 2. Versendung der Sonderaktionen mittels Newsletter
- 3. regelmässige Feststellung der Kundenzufriedenheit mit Hilfe den Umfragen
- 4. Belohnen von Kunden, die Testimonials über Ihr Unternehmen schreiben
Bei der Kundenbefragung sollten Sie darauf achten, dass Sie sich immer klare Ziele setzen. Diese sollten Ihnen helfen, den erforderten Effekt zu erreichen. Ausserdem denken Sie daran, nicht nur einmal Ihre Kunden zu befragen, sondern mehrmals in geeigneten Zeitabständen. Damit Sie Ergebnisse langfristig auswerten könnten, ist es wichtig, zu diesen Befragungen einen Vergleich zur Verfügung zu haben.
Was wir Ihnen noch empfehlen können, ist ein perfektes Beschwerdemanagement und falls das bei Ihnen möglich ist, Ideen von Ihren Kunden zur Produktoptimierung anzunehmen.
